智能電視投訴上升：軟件問題未納入三包范圍

super2368 · 發(fā)表于 2014-3-19 07:57

伴隨著智能電視市場快速增長，在為消費者帶來全新體驗的同時，也暴露了一定的問題。電視機的毛病也不僅僅是屏壞了、聲音沒了這樣的“常規(guī)病”，死機、卡機、軟件不能升級等“智能病”逐漸凸顯。
目前智能電視軟件系統(tǒng)安全問題并未納入電視的“三包”范圍，智能電視售后呈現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)，屢遭消費者詬病，至今仍無好的解決方案。
電視發(fā)展多元化投訴比例提升
自O(shè)LED、4K、互聯(lián)網(wǎng)電視等新產(chǎn)品面市以來，彩電產(chǎn)品朝著多元化方向發(fā)展，但是，在新產(chǎn)品、新產(chǎn)業(yè)模式的發(fā)展下，消費者投訴比例不斷上升。
2013年第四季度，家電投訴熱線和“家電3·15”平臺就接到3438起家電類投訴，其中液晶電視投訴量首次超過手機類投訴，躍居第一位，成為當(dāng)前家電領(lǐng)域售后服務(wù)亟須改善和加強的對象。
伴隨智能電視的飛速發(fā)展，智能電視使用時出現(xiàn)APP下載后不能安裝使用，使用過程中出現(xiàn)卡頓、死機現(xiàn)象，用戶智能交互體驗不流暢等軟件系統(tǒng)安全問題頻現(xiàn)。
百度詞條搜索顯示：搜索智能電視死機現(xiàn)象詞條高達485000個，智能電視應(yīng)用交互問題詞條達6690000個，智能電視軟件升級問題詞條高達312000000個，直接加速了消費者投訴率的提升。
據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布的《中國平板電視消費者需求分析及市場預(yù)測》的數(shù)據(jù)顯示，2014年中國平板電視需求量為4400萬臺，比2013年略微下降，但智能電視市場總量將達到3128萬臺，滲透率達69%。
智能電視軟件問題尚未納入“三包”范圍
所謂智能電視是指像智能手機一樣，有操作系統(tǒng)，可以安裝和卸載軟件，并可以通過網(wǎng)線、無線網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)上網(wǎng)沖浪的彩電。
對于智能電視的使用并不是所有消費者都能“輕車熟路”，尤其是家中的老人。開機后顯示的多重界面讓人不知該看什么，甚至消費者尹先生的父親，因為按錯了一個遙控器的鍵，一天電視都顯示無信號，急得老人以為把電視弄壞了，直到尹先生下班，才調(diào)試好。
這樣的例子不在少數(shù)，有的消費者通過APP軟件下載，不是不能安裝，就是顯示有被病毒侵犯的危險，讓消費者心慌慌。
目前70%以上的智能電視都采用的Android系統(tǒng)，或在Android的基礎(chǔ)上進行修改?！癆ndroid系統(tǒng)的開源性，受攻擊會更大，隨著今后智能電視應(yīng)用的普及和激活率攀升，安全問題對智能電視會更突出?！毕嚓P(guān)專家表示。
恰恰軟件升級出現(xiàn)問題、下載后有病毒這樣的情況，就如多年前電視面板無“三包”一樣。著名家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波表示，智能電視售后呈現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)，至今仍無好的解決方案。
特別是自互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)涉足彩電業(yè)以后，出于成本考慮，往往通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)售、制造、配送的形式進行銷售，使消費者能夠以低價購買到電視產(chǎn)品，這樣做的結(jié)果卻是產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，售后服務(wù)問題更加凸顯，極大拉低了消費者對互聯(lián)網(wǎng)電視的體驗感受。
未來《關(guān)于加快我國彩電行業(yè)品牌建設(shè)的指導(dǎo)意見》將出臺
據(jù)《2014年中國平板電視消費者滿意度調(diào)研報告》數(shù)據(jù)顯示：消費者家庭平板電視使用及售后服務(wù)兩項滿意度平均水平分別為93%和81% 。著名家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波表示：從近期TCL、創(chuàng)維、長虹等傳統(tǒng)彩電企業(yè)全面推廣互聯(lián)網(wǎng)電視投入的程度可以看出，通過增值服務(wù)來提升延續(xù)性收益將成為彩電業(yè)未來發(fā)展的趨勢之一。
雖然智能電視在產(chǎn)品體驗和售后服務(wù)上存在一定的問題和短板，但是日前工信部《關(guān)于加快我國彩電行業(yè)品牌建設(shè)的指導(dǎo)意見》的出臺，無疑為中國彩電業(yè)的發(fā)展注入了一針強心劑。

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