自2013年小米電視、樂(lè)視TV等互聯(lián)網(wǎng)電視品牌成立以來(lái)，三年的時(shí)間中，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有數(shù)十家互聯(lián)網(wǎng)電視品牌如雨后春筍般出現(xiàn)。借助低價(jià)格打開(kāi)市場(chǎng)，讓互聯(lián)網(wǎng)電視得到愈來(lái)愈普及的當(dāng)下，消費(fèi)者對(duì)其的要求從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品性能、外形設(shè)計(jì)延伸至內(nèi)容以及全面的售后服務(wù)體系。甚至已經(jīng)成為消費(fèi)者最為關(guān)心的核心問(wèn)題。售后體系從某種程度上來(lái)看，已經(jīng)是眾多互聯(lián)網(wǎng)電視品牌繞不開(kāi)的門(mén)檻。
售后體系構(gòu)建花樣百出 底蘊(yùn)不足吃大虧
在營(yíng)銷(xiāo)手段類(lèi)似、品牌信譽(yù)度相差不大、產(chǎn)品創(chuàng)新相仿的情況下，售后服務(wù)體系將成為未來(lái)區(qū)別互聯(lián)網(wǎng)電視品牌優(yōu)劣的重要檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)之一。而每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)品牌誕生的因素不同、對(duì)售后服務(wù)重視程度的不同等，讓目前售后服務(wù)體系的構(gòu)建呈現(xiàn)花樣百出的態(tài)勢(shì)。業(yè)內(nèi)人士爆料，目前互聯(lián)網(wǎng)電視售后體系主要有三種，一是全國(guó)授權(quán)維護(hù)站，二是返廠，三是自建的品牌售后服務(wù)中心。
作為業(yè)界新丁，樂(lè)視超級(jí)電視此前就曾多次被曝光質(zhì)量問(wèn)題，而其售后體系也主要是以返廠維修為主。業(yè)界可以容忍一家互聯(lián)網(wǎng)電視新晉品牌由于產(chǎn)業(yè)鏈整合的底蘊(yùn)不足，導(dǎo)致終端產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，但消費(fèi)者不會(huì)買(mǎi)賬。如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題能夠得到最佳的售后處理，也算是對(duì)消費(fèi)者的完美答復(fù)。但事實(shí)上，在樂(lè)視超級(jí)電視出現(xiàn)問(wèn)題后，消費(fèi)者往往只能是將電視寄回，進(jìn)行返場(chǎng)檢測(cè)、維修?？紤]到電視本身體積的龐大和樂(lè)視售后處理的速度，耽誤了消費(fèi)者的時(shí)間，也影響了體驗(yàn)。
而小米電視在售后服務(wù)體系主要建立在全國(guó)授權(quán)維護(hù)站上，但目前由于培訓(xùn)不足等原因，尚不能完全滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。小米之家線(xiàn)下店數(shù)量并不多，且絕大多數(shù)都不提供電視產(chǎn)品的維修服務(wù)，所以在維修方面只能第一步走線(xiàn)上預(yù)約維修工程師上門(mén)確認(rèn)。更讓人無(wú)奈的是，不管電視的問(wèn)題是自身存在還是用戶(hù)問(wèn)題導(dǎo)致都不承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)費(fèi)。
而從傳統(tǒng)電視企業(yè)分離出來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)電視品牌，在售后方面做得比較好，主要依靠的就是傳統(tǒng)電視品牌售后服務(wù)中心。比如酷開(kāi)就能夠共享創(chuàng)維4950家售后網(wǎng)點(diǎn)，提供包括安裝、調(diào)試、維修等一系列完善、便利的售后服務(wù)。而且在時(shí)間、速度等方面都能夠做到最短、最快，無(wú)疑讓消費(fèi)者能夠得到更加舒適的體驗(yàn)。
簡(jiǎn)單來(lái)看，絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)電視品牌都表示，會(huì)嚴(yán)格遵循國(guó)家三包標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，享有國(guó)家規(guī)定的包退期、包換期和保修期。但現(xiàn)實(shí)是，電視作為耐用品，很少會(huì)在較短的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題。當(dāng)超過(guò)國(guó)家三包法規(guī)定7天包退期以及15天包換期之后，消費(fèi)者就不得不面對(duì)維修等一系列售后問(wèn)題。而除了部分從傳統(tǒng)電視企業(yè)分離出來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)電視品牌，其他的在售后服務(wù)體系的建立上仍存在很多缺陷。
樂(lè)視全國(guó)售后僅8家？互聯(lián)網(wǎng)電視品牌售后網(wǎng)點(diǎn)大起底
對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)電視品牌來(lái)說(shuō)，其售后服務(wù)的完善與否，重要的衡量指標(biāo)就是售后網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的多少。筆者挑選了數(shù)個(gè)國(guó)內(nèi)最火爆的互聯(lián)網(wǎng)電視品牌，不妨讓一起看下它們的售后網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量究竟透露出哪些小秘密。
這幾個(gè)互聯(lián)網(wǎng)電視品牌本身誕生的因素都有所不同，在售后服務(wù)體系的建立上自然也天差地別?？衢_(kāi)憑借創(chuàng)維強(qiáng)大的售后服務(wù)體系，在售后網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上拔得頭籌。小米、樂(lè)視還是習(xí)慣于互聯(lián)網(wǎng)思維營(yíng)銷(xiāo)的方式，過(guò)于注重產(chǎn)品本身，忽略了售后服務(wù)體系的建設(shè)，導(dǎo)致售后網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量只能用一個(gè)“慘”字表示。
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（樂(lè)視TV官網(wǎng)顯示，線(xiàn)下售后網(wǎng)點(diǎn)僅10家）
而微鯨因?yàn)楸晨看蠼鹬鳎谑酆缶W(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量上尚屬靠前。只是不給消費(fèi)者提供直接的售后網(wǎng)點(diǎn)地址，必須通過(guò)撥打電話(huà)來(lái)知曉，似乎有些小秘密。而PPTV則是因?yàn)榕c蘇寧的合作，在售后服務(wù)上太過(guò)依賴(lài)后者。
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（微鯨官網(wǎng)給出模糊的售后網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，且未標(biāo)明具體地址）
直觀的數(shù)據(jù)，很好地向消費(fèi)者證明了互聯(lián)網(wǎng)電視品牌在售后服務(wù)體系建立方面的極大差異。消費(fèi)者雖然關(guān)注售后服務(wù)問(wèn)題，但因電視是耐用品，需要較長(zhǎng)的時(shí)間才能徹底暴露出來(lái)。而這些互聯(lián)網(wǎng)電視品牌成立時(shí)間最長(zhǎng)不過(guò)三年，短的不足一年，且旗下電視產(chǎn)品出貨量不大，質(zhì)量問(wèn)題還未完全爆發(fā)出來(lái)。一旦再過(guò)數(shù)年出貨量增多，且元器件等老化，質(zhì)量問(wèn)題全面爆發(fā)，就到了真正考驗(yàn)售后能力的時(shí)候。到時(shí)候，忽視售后服務(wù)體系建設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)電視品牌會(huì)遭到怎樣的指責(zé)呢？
傳統(tǒng)電視企業(yè)優(yōu)勢(shì)仍在 互聯(lián)網(wǎng)電視品牌仍需積累
初生牛犢不怕虎的互聯(lián)網(wǎng)電視品牌，對(duì)傳統(tǒng)電視企業(yè)往往嗤之以鼻，認(rèn)為它們是守舊派，自己才是創(chuàng)新派，代表著未來(lái)電視行業(yè)的發(fā)展方向。但其實(shí)，傳統(tǒng)電視企業(yè)有著互聯(lián)網(wǎng)新貴拍馬不及的多項(xiàng)優(yōu)勢(shì)。
而經(jīng)過(guò)多年的底蘊(yùn)沉積，傳統(tǒng)電視企業(yè)已經(jīng)建立起自己完善的線(xiàn)下售后體系。在租金、人力成本飆升的當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)電視品牌很難再?gòu)?fù)制這樣的模式?；ヂ?lián)網(wǎng)電視品牌最后的贏家，一定是在生產(chǎn)、研發(fā)、銷(xiāo)售、售后等全產(chǎn)業(yè)鏈整合中真正的全能型品牌。就目前來(lái)看，酷開(kāi)是全能型品牌的代表?？衢_(kāi)共享創(chuàng)維6大研發(fā)科研機(jī)構(gòu)，具有極強(qiáng)的研發(fā)能力，也有技術(shù)沉淀。共享創(chuàng)維的生產(chǎn)線(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量能夠得到最大限度的保障。售后上，則共享創(chuàng)維4950家售后網(wǎng)點(diǎn)?？梢哉f(shuō)，酷開(kāi)已經(jīng)完成了互聯(lián)網(wǎng)品牌前期的積累，開(kāi)始向另一個(gè)層面進(jìn)化。
有些事，終究不是財(cái)大氣粗就能夠完成的，時(shí)間的力量是不可忽視的。在售后服務(wù)體系的建設(shè)上，未來(lái)還有哪家互聯(lián)網(wǎng)電視品牌能別出心裁地快速趕超呢？
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發(fā)表于 2016-5-31 12:39
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