平板電視高端化趨勢快 軟件服務(wù)現(xiàn)新挑戰(zhàn)

日前，有消費者向媒體反映在使用智能電視上網(wǎng)時遭遇病毒入侵，但這種情況暫未列入三包內(nèi)，消費者只能自己解決，或者求助售后提供刷機服務(wù)，而有的廠商還要收上門服務(wù)費和維修費。對此很多消費者紛紛表示不理解。

隨著智能電視的興起，電視從固定接受頻道信號到可以通過聯(lián)網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁、看電影、打游戲、下載不同的應(yīng)用等正在逐步進入智能化時代，但隨之而來的網(wǎng)絡(luò)安全問題如電視“中毒”等軟件故障卻成為售后“真空地帶”。

據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布的《中國平板電視消費者需求分析及市場預(yù)測》數(shù)據(jù)顯示，2014年中國平板電視需求量為4400萬臺，比2013年略微下降，但智能電視市場總量將達(dá)3128萬臺，滲透率達(dá)69%。4K超高清、OLED和新一代智能電視將成為今年平板電視發(fā)展的主要力量。因此，平板電視高端化的趨勢也將為售后服務(wù)尤其是軟件的售后服務(wù)帶來新的挑戰(zhàn)。

目前的4K超高清電視多帶有智能功能或電視盒子，但交互體驗不佳一直飽受消費者詬病，如軟硬無法同步升級、電視或盒子接入網(wǎng)絡(luò)后出現(xiàn)木馬、病毒威脅、APP下載后不能安裝使用、APP使用過程中出現(xiàn)卡頓、死機等現(xiàn)象、內(nèi)容更新速度慢、內(nèi)容侵權(quán)無法觀看、老盒子無人維護等，由此產(chǎn)生了大量的售后問題，如何提升智能電視的用戶體驗感受，解決由軟件故障導(dǎo)致的售后問題，亟需各彩電制造企業(yè)給出解決方案。從行業(yè)角度看，目前國家在網(wǎng)絡(luò)安全管理方面沒有一個統(tǒng)一的、明確的規(guī)定，而致使智能家電中的軟件維修問題成為盲點。因此，制定智能電視軟件服務(wù)的維護標(biāo)準(zhǔn)也顯得迫在眉睫。

另外，家電網(wǎng)購在家電銷售中扮演著越來越重要的角色，也成為越來越多消費者的新選擇，但根據(jù)北京市消費者協(xié)會對2013年十一黃金周期間投訴數(shù)據(jù)的盤點，電子電器產(chǎn)品的網(wǎng)購?fù)对V量已經(jīng)超過了對實體店的投訴。主要存在的問題有物流配送慢、貨物破損、產(chǎn)品質(zhì)量與實際不符、在線咨詢不專業(yè)或無人響應(yīng)、售后服務(wù)責(zé)任推脫、退換貨周期長、維修效率低等，所以電商渠道的售后服務(wù)成為影響平板電視銷售的重要因素之一。

在此背景下，中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室將針對中國平板電視品質(zhì)和售后服務(wù)現(xiàn)狀以及呈現(xiàn)的新特點，召開以“品質(zhì)創(chuàng)新爭優(yōu)服務(wù)變革升級”為主題的“2014年中國平板電視3.15品質(zhì)與服務(wù)座談會”。會議將邀請工信部、中國消費者協(xié)會、中國質(zhì)量協(xié)會、中國電子質(zhì)量管理協(xié)會、中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、國家廣播電視產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心等各界領(lǐng)導(dǎo)以及行業(yè)內(nèi)專家、彩電企業(yè)高層以及資深網(wǎng)絡(luò)媒體，采用報告發(fā)布和座談交流的形式，就當(dāng)前平板電視產(chǎn)品、渠道發(fā)生新變化的環(huán)境下，各平板電視制造、流通、售后企業(yè)如何提供給消費者更全面、更完善、更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)展開深入交流與探討，力求創(chuàng)造健全、完善的平板電視產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展體系。

在會議前夕，中國電子商會消費電子調(diào)查辦公室還將開展調(diào)研活動，并在會議上發(fā)布《2014年中國平板電視消費者滿意度調(diào)研報告》，并聯(lián)合權(quán)威機構(gòu)針對當(dāng)前家電網(wǎng)購售后、互聯(lián)網(wǎng)電視、電視盒子等售后問題展開主題討論。同時，國家數(shù)字音視頻及多媒體產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心將發(fā)布《2014年中國平板電視產(chǎn)品質(zhì)量報告》。