智能電視無準確定位遭遇“售后”難題

2014-4-2 10:23| 查看: 3629| 評論: 0|來自: 法治周末

摘要: 目前智能電視仍無準確定位——參與其中的生產者，究竟是軟件公司，還是硬件生產商？是應該以白電行業(yè)標準對其進行規(guī)范，還是重新制定一套與之匹配的法律法規(guī)及行業(yè)標準？ ...

　　2014年3月29日，在北京中關村一家知名IT企業(yè)工作的汪洋終于等來了自己的“新玩具”——一臺樂視智能電視。“能上網、能點播、能玩游戲。有了這個，傳統(tǒng)電視早晚得淘汰。”作為IT業(yè)內人士，汪洋很清楚智能電視意味著什么。

　汪洋購置的智能電視擁有最新的技術——游戲、無線網絡電視直播、點播、視頻電話以及網上沖浪等功能。

　據中國電子商會消費電子產品調查辦公室的數(shù)據顯示：2013年1月，智能電視的滲透率為37%。到2013年第四季度，智能電視的滲透率已達50%以上。2014年，我國智能電視市場總量將達到3128萬臺，滲透率超過66%。

　汪洋家電視的變化正在更多用戶家中上演。但是，令人尷尬的現(xiàn)狀是，目前智能電視仍無準確定位——參與其中的生產者，究竟是軟件公司，還是硬件生產商？是應該以白電行業(yè)標準對其進行規(guī)范，還是重新制定一套與之匹配的法律法規(guī)及行業(yè)標準？

　更為嚴峻的是，進入智能電視領域的生產者眾多，產品質量也參差不齊。行業(yè)標準的缺失造成消費者維權難的狀況時有發(fā)生。而這些極有可能將整個行業(yè)拖入深淵。

　缺失的“軟件”規(guī)范

　 “智能電視易感染病毒和木馬；APP應用下載也很困難；卡屏、死機等問題也經常出現(xiàn)?！币晃恢悄茈娨曈脩羧绱吮г埂?/div>

　智能電視的市場在日益擴大，但服務水平的步伐卻沒跟上。

　 “對電視等電子產品，國家的‘三包’政策僅限于硬件裝置，對于軟件故障并沒有一個明確的規(guī)定。所以，如果智能電視中了病毒，責任應當如何承擔，還處于爭議狀態(tài)。”家電產業(yè)研究專家陸刃波表示。

　而關于智能電視的投訴也在增加。據江蘇省家電行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2013年第四季度，該省家電投訴熱線和微信平臺共接到3438起家電類投訴，排第一位的是液晶電視，而其中很大一部分是關于智能電視的投訴。

　據中國電子商會報告統(tǒng)計，消費者反映最集中的智能電視三個售后問題分別是：App使用過程中出現(xiàn)卡頓、死機等現(xiàn)象；App下載后不能安裝使用；內容更新速度慢。

　不難發(fā)現(xiàn)的是，智能電視的投訴大多集中在軟件領域。

　 “隨著國內智能電視產品滲透率不斷提高，用戶的售后服務需求增加了系統(tǒng)配置維護、軟件升級調試、使用演示指導等多樣化的需求。然而，電視智能化所帶來的新售后需求卻一直游離于傳統(tǒng)‘三包’服務之外?！敝袊娮由虝泵貢L陸刃波指出。

　目前，各品牌智能電視的售后維修標準各異。智能電視硬件維修均按照國家“三包”規(guī)定進行維修，而在軟件服務上，尚無明確規(guī)定。

　對此，陸刃波稱，妥善處理軟件升級維修是智能電視發(fā)展的根本，企業(yè)要想獲得消費者更高的認可度，就必須配備專業(yè)化的人員上門演示指導、在線專業(yè)答疑等服務。

　 制定規(guī)范提上議程

　火爆異常的智能電視，在整個產業(yè)創(chuàng)新、升級的同時，也面臨著法律空白、規(guī)則漏洞、競爭無序以及行業(yè)標準等多方面的問題。

　據了解，目前智能電視的生產有三種模式：一是傳統(tǒng)電視廠商，自己生產硬件(即電視)，然后再和互聯(lián)網公司合作，得到軟件(即互聯(lián)網搜索內容)上的支持；其次是一些互聯(lián)網企業(yè)，為了搶占智能電視的市場，采取代工的方式，請一些電視廠商生產硬件，再將自己的軟件內容植入；還有一些是電視生產和內容提供集于一身的智能電視生產廠商。

　 “前兩種方式容易使軟件和硬件相互分離，這種脫節(jié)使得質量無法保證，也給售后服務帶來了困難。”汪洋坦言。

　而在智能電視領域，競爭也正趨于白熱化。如今，TCL與愛奇藝聯(lián)合，康佳與優(yōu)酷達成戰(zhàn)略合作，海信與11家視頻網站合作。傳統(tǒng)電視頻頻向智能電視領域發(fā)起進攻。

　激烈競爭之下，智能電視的價格也大幅跳水?！爸悄茈娨暤氖蹆r雖然在降低，但是維修的價格卻依然居高不下。”汪洋說。

　據了解，一位廣州的用戶花9000元買的康佳液晶電視，在使用8個月后內屏開裂，而維修費竟需總價的80%。

　汪洋表示：“這種售后服務相當于讓用戶變相二次消費，不禁讓人懷疑其中暗藏貓兒膩。對于維修急需制定相關收費標準，否則這種現(xiàn)象很難杜絕?！?/div>

　而行業(yè)規(guī)范的制定已經被提上了日程。

　 2014年3月25日，筆者從工信部方面獲悉，國家新聞出版廣電總局與工信部正在加快智能電視操作系統(tǒng)標準化的相關工作，已確定了相關認定技術要求，近期將對外頒布統(tǒng)一標準。如此一來，有了明確的行業(yè)標準，就足以規(guī)范智能電視參與者的競爭，行業(yè)亂局就有望改變。